Você sabe a diferença entre experiência e sucesso do cliente?

Quem tem contato com estratégias de marketing digital muito provavelmente já ouviu falar em sucesso do cliente (customer success) e experiência do cliente (customer experience). A confusão entre esses dois conceitos é comum, e há quem pense que são sinônimos. Por isso vamos esclarecer esses conceitos para que você saiba como aplicá-los ao seu negócio.

Mas antes de aprofundar o conhecimento sobre esses dois conceitos, cabe informar que ambos dizem respeito a uma área específica do marketing: a área de relacionamento com o cliente. Ou seja, ambas as estratégias são destinadas a quem busca estreitar laços com os clientes e fidelizá-los. 

Experiência do cliente

Empresas que voltam suas estratégias para o relacionamento com o cliente precisam, antes de tudo, entender quais são suas necessidades e seus anseios. E então, como o próprio nome sugere, garantir que ele tenha a melhor experiência durante toda a sua jornada de compra. 

Assim, todos os esforços da empresa passam a ser em prol da boa experiência do cliente, de modo que ele faça a propaganda boca a boca do seu negócio. Por exemplo, se a sua empresa possui clientes que têm urgência na entrega do produto, ter uma logística que entrega no mesmo dia da compra pode garantir a melhor experiência para esses clientes, além de ser o diferencial da sua empresa.

Em outras palavras, a boa experiência do cliente está atrelada a tudo aquilo que o mercado não costuma entregar: atendimento, um bom site, brindes, relacionamento. 

Existe uma métrica bem simples para analisar que sua empresa entrega uma boa experiência aos clientes. É o que chamamos em marketing de NPS. Para medir o NPS da sua empresa, basta perguntar aos consumidores em uma escala de 0 a 10 qual é a probabilidade de indicarem a sua marca. 

Nessa escala, os clientes que deram notas 9 ou 10 são as pessoas que certamente indicam sua empresa (promotores). Os que pontuaram 7 ou 8 são neutros. E os que deram notas abaixo de 6 são detratores, ou seja, são pessoas que não consideram que têm uma boa experiência com a sua marca. 

Então basta fazer o cálculo entre o grupo total de pessoas que respondeu à pesquisa, qual é o percentual de promotores, neutro e detratores. Então para saber qual é o NPS da sua empresa, subtrai-se o número de detratores do número de promotores. Para que o NPS seja considerado bom, o número deve estar acima de 50. Isso significa que os clientes realmente estão tendo boas experiências com a sua marca.

Sucesso do cliente

O sucesso do cliente, embora seja um conceito parecido com o de experiência do cliente, diz respeito à capacidade que a sua empresa tem de atender às expectativas dos clientes.

Em outras palavras, a experiência do cliente é um conceito que traduz a sua capacidade de resolução de problemas, enquanto o sucesso do cliente é sobre ter ofertas que atendam às necessidades dele. 

Quando se tem uma equipe alinhada às expectativas do cliente, a sua entrega de produto ou serviço estará sempre visando o sucesso do cliente, garantindo sua satisfação. Isso é importante para garantir a recompra desse cliente e continuar nutrindo um relacionamento por muito tempo.

Assim, o sucesso do cliente está profundamente atrelado à cultura da empresa. Ora, empresas que prezam pela satisfação do cliente possuem estratégias organizacionais que não terminam com a venda. Elas seguem nutrindo um relacionamento com seus clientes.

A implantação de estratégias de experiência e sucesso do cliente é um fator crítico de sucesso para muitas empresas. O problema é que nem todos os gestores sabem que deveriam investir nisso. Por isso, se você deseja saber onde estão os gaps da sua empresa para corrigi-los, fale com a nossa equipe de especialistas e obtenha um diagnóstico digital.